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博碩士論文: 探討客家料理餐廳服務品質之滿意度-以苗栗地區為例=A Study on the Satisfaction of Service Quality of Hakka Cuisine Restaurants in Miaoli

  • 作者:余金鳳(Yu Chin-Feng)(研究生)
  • 其他作者:張承晉(Chang Chen-Chin)(指導教授)
  • 語文:中文
  • 出版者:臺南科技大學 
  • 系所名稱:生活應用科學研究所
  • 學位類別:碩士
  • 出版日期:2009
  • 畢業學年度:97
  • 頁數:115
      • 關鍵詞:客家料理餐廳、餐點品質、服務品質、滿意度、restaurants of Hakka cuisine、quality of meals、service quality、satisfaction
      • 國家:臺灣
      • 城市:苗栗縣

      摘要:

      苗栗縣政府國際文化觀光局從2003年開始辦理客家餐廳認證,希望能藉此提升客家料理餐廳的品質,讓消費者可以吃得安心,也能讓更多人認識客家料理的美味。本研究以到客家料理認證餐廳用餐之消費者為研究對象,以問卷方式進行調查,探究消費者對於客家料理餐廳餐點品質與服務品質之滿意度。總共發放900份問卷,有效問卷712份,有效率為94.9%,以敘述性統計、獨立樣本t檢定、單因子變異數分析及pearson積差相關等統計方法進行分析。
      研究結果顯示:(1)不同消費者人口統計變項,對餐點品質的滿意度有顯著差異;其中不同的「年齡」、「職業」、「個人月收入」及「居住地區」在滿意度上有顯著差異。(2)不同消費者人口統計變項,對服務品質滿意度有顯著差異;其中不同「年齡」、「職業」、「個人月收入」及「居住地區」在滿意度上有顯著差異。(3)不同消費者經驗對餐點品質的滿意度有顯著差異,其中不同的「餐廳訊息來源」、「消費日」、「消費金額」與「每月與人在外聚餐的頻率」在滿意度上有顯著差異。(4)不同消費者經驗對服務品質的滿意度有顯著差異,其中不同「餐廳訊息來源」、「消費金額」及「每月與人在外聚餐的頻率」在滿意度上有顯著差異。(5)客家料理餐廳餐點品質與服務品質在滿意度上,呈現正相關。
      Since 2003, International cultural tourism bureau of Miaoli county government has conducted the recognition for Hakka cuisine restaurant certification whose aim is to enhance the quality of Hakka cuisine restaurants so that consumers can eat at ease, and the recognition can also let more people know about the delicious Hakka cuisine.
      The objects of the study are from the consumers who attend to Hakka cuisine restaurants to dine. The research is carred on the investigation by the questionnaire way to explore the consumers’ satisfaction for meal quality and service quality at the Hakka cuisine restaurants.
      The researcher issued a total of 900 questionnaires, and 712 copies are valid questionnaires. It is a 94.9 percent efficiency. The statistic methods which are used to analyze the collected data are descriptive statistics, independent samples T-test, one-way ANOVA , and Pearson correlation analysis.
      The results are showed that: (1) For different consumers’ demographic variables, the satisfaction of meal quality are significant differences; in which different "age", "occupation", "personal monthly income", and "district of residence", there are significant differences in satisfaction.
      (2) For different consumers’ demographic variables on service quality, there are significant differences in satisfaction; in which different "age", "occupation", "personal monthly income", and "district of residence", there are significant differences in satisfaction.
      (3) For different consumers’ experience of meal quality, there are significant differences in satisfaction; in which different "restaurant information sources", "consumer day", "the amount of consumption", and "the monthly-dinner-out frequency with someone", there are significant differences in satisfaction.
      (4) For different consumers’ experience in the service quality, there are significant differences in satisfaction; in which different "restaurant information sources", "the amount of consumption", and " the monthly-dinner-out frequency with someone", there are significant differences in satisfaction.
      (5) The meal quality and service quality of Hakka cuisine restaurants in satisfaction show positive correlations.

      目錄:

      致謝辭 I
      摘要 II
      Abstract III
      目錄 V
      圖目錄 VII
      表目錄 VIII
      第一章 緒論 1
      第一節 研究動機 1
      第二節 研究目的 4
      第三節 研究方法 5
      第四節 研究假說 6
      第二章 理論與相關文獻探討 7
      第一節 客家飲食 7
      第二節 食品品質的定義 18
      第三節 服務品質的意義 20
      第四節 滿意度 26
      第三章 研究方法 30
      第一節 研究架構 30
      第二節 研究假設及其檢定方法 32
      第三節 問卷設計 34
      第四節 專家效度 40
      第五節 研究流程 41
      第六節 預試 44
      第七節 抽樣設計 45
      第八節 問卷資料分析方法 46
      第四章 實證結果與分析 49
      第一節 調查樣本結構分析 49
      第二節 消費者人口統計變項對餐點品質滿意度之分析 59
      第三節 消費者人口統計變項對服務品質滿意度之分析 65
      第四節 消費者經驗對供餐品質滿意度之分析 73
      第五節 消費者經驗對服務品質滿意度之分析 78
      第六節 客家料理餐廳餐點品質與服務品質相關性分析 82
      第五章 結論與建議 83
      第一節 研究結果 83
      第二節 建議 92
      參考文獻 94
      附錄一、研究問卷效度專家名單 99
      附錄二、專家效度問卷 100
      附錄三、正式問卷 106
      附錄四、客家料理認證餐廳認證辦法 110